【慧聪丝印特印网】由于产品质量或投诉处理本身没有达到消费者的期望，消费者向组织提出不满意的表示，组织受理投诉，是对企业过失或瑕疵的一种弥补措施，这种投诉本身是正常的。而如果投诉者受非正常心理支配，采用非正常手段和方法，并通过非正常渠道，向组织提出的超过并高于法律、法规、规章、政策、惯例规定及双方约定要求，并使组织难以实现或根本无法实现并往往对组织产生负面影响、甚至造成重大损失的投诉，称之为非正常投诉。

　　这里，从投诉者角度看，是在非正常心理支配下，采用非正常手段和方法，通过非正常渠道，提出无理要求；从组织角度看，不应承受或难以承受，以致造成不应有的损失。

　　投诉是正常的，任何企业都会遇到。但过高的要求、无理的要求，就构成非正常投诉，发展下去就形成了滥用投诉权，甚至形成带有敲诈性质的恶意投诉。这种非正常投诉，常常会给企业带来巨大的危害，越是大企业越是知名企业越严重。