【慧聪丝印特印网】目前，我国正处于改革发展的关键时期。这个期间，既是“黄金发展期”，也是“矛盾凸显期”，在这个意义上讲，非正常投诉易发、多发就不足为奇了。

    企业的发展，离不开市场，离不开消费者；同样，市场的繁荣，消费者日益增长的物质需求，也离不开企业。但在企业生产和服务的过程中,矛盾也会随时因供求双方的密切接触而产生，甚至出现不和谐因素——非正常投诉。非正常投诉常常抓住企业怕丢人、丢市场的心理，并利用企业的一些弱点和不足进行施压，有些发展成明显的敲诈，把企业的忍让当成软弱，不断提出不合理要求，破坏了行业环境，因此，更需要行业和整个社会的关注。

    把握事发焦点应对不利投诉

    企业应该怎样避免遭遇非正常投诉？遇到非正常投诉又该如何应对呢？记者采访了企业维权专家王寿魁律师。王寿魁是中国质量万里行促进会教育培训部部长、法律事务部部长，国家质检总局中国标准出版社标准咨询服务部主任，也是标准出版机构自律维权发展联盟负责人。王寿魁说，目前，我国正处于改革发展的关键时期。这个期间，既是“黄金发展期”，也是“矛盾凸显期”，在这个意义上讲，非正常投诉易发、多发就不奇怪了。他结合实例回答了记者的提问。

    一问印刷业非正常投诉的主要原因有哪些

    非正常投诉的产生，是内因和外因相互作用的结果，在通常情况下，往往是由于企业自身存在着这样那样的问题，引发了用户的不满而投诉；企业没有及时妥善处理投诉，形成非正常投诉。当然，并非所有投诉都会演变成非正常投诉，只有很少一部分，由于处理不得体，再加上外部因素的作用，才有可能形成非正常投诉。对非正常投诉产生的内因进行分析，目的是找到症结所在，对症下药，从源头抓起。

    这些问题主要包括：产品质量存在问题或故意制造劣质产品；服务质量有失水准；不真实标注，虚假宣传；计量失准，商品量短缺；价格违法和价格欺诈等等，“说不清”就要承担责任，忽视细节，小事会酿成大问题。

    除了企业内部因素外，非正常投诉的产生还与外部原因密切相关，其各种非正常现象往往是在外部诸因素的作用下出现的，并使得非正常投诉变得非常复杂，增加了处理的难度。大家遇到的包括：受假冒伪劣所累；对有关规定或约定的理解存在歧义；低端、低值产品引发纠纷；部分消费者投诉期望值过高；部分社会舆论导向有偏差；同行相残，恶意竞争；恶意投诉；地方保护主义等等。

    非正常投诉往往是针对企业有意或无意的错误进行的，并通过此来牟取利益。非正常投诉是内外因素相互作用的结果，而内因往往是起决定性作用的。企业要想不给别有用心的人以可乘之机，就要严格自律；必须针对有可能产生非正常投诉的各种内部隐患，及时采取切实可行的有效措施，从源头抓起，消除产生非正常投诉的各种消极因素。

    二问遇到非正常投诉企业应如何应对

    如何有效处理投诉和非正常投诉，一直是企业密切关注的问题，通过处理投诉做到企业与顾客达成某些共识，最终实现提高产品和服务目的，是全球都在研究的课题。正是在这个意义上，在世界众多企业实践的基础上，国际标准化组织（ISO）于2004年9月制定并颁布了一项国际标准——ISO10002：2004《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》，为全球企业处理投诉提供一个公开、公平、用户能积极响应的处理系统，同时提高企业减少投诉甚至消除投诉根源的能力。实施该标准，还有助于创造一种“顾客关注型”的解决投诉的有效途径，鼓励企业有关人员提高产品质量和服务水平，使企业在激烈的市场竞争中牢牢抓住用户，提高用户满意度和忠诚度。同时，构建和谐的外部环境也是企业应对非正常投诉的可靠保障，要围绕产生非正常投诉的有关外部因素和影响非正常投诉处理的有关环节，采取预防性的措施，构建一个有利于消除或减少非正常投诉的和谐外部环境。

    遇到非正常投诉时，除遵循一般性原则外，还应注重下列原则。